LAYANAN HOUSEKEEPING

 MENYEDIAKAN LAYANAN HOUSE KEEPING UNTUK TAMU

HOUSEKEEPING

Housekeeping adalah departemen yang bertanggung jawab menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbarui kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya.

MENANGANI KEPERLUAN HOUSEKEEPING

 Jenis pelayanan yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu meliputi jenis barang dan jasa. Dan jenis barang dan jasa yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant) yang memiliki sikap, pengetahuan dan keterampilan yang baik. 

1) Cara menangani permintaan

Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu. Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu. Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat/menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.

2) Menyambut tamu

Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

Keuntungan bagi tamu :

Dengan menyambut/menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa. Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu. Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali.

Keuntungan bagi hotel :

Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan. Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu

MERINCI PERMINTAAN TAMU, MENDOKUMENTASIKAN DAN MENGKONFIRMASIKAN PERMINTAAN TAMU

Guest Loan Item

1. Guest loan item with additional charges (dengan tambahan biaya), yakni barang-barang tertentu benilai tinggi dan perlu adanya perawatan khusus yang membutuhkan biaya, contohnya : extra bed,baby cot, wheel chair, LCD/infocus, OHP, Laptop, slide/screen, dan lain-lain.
2. Guest loan item without additional charges (tanpa tambahan biaya), yakni barang-barang tertentu yang tidak terlalu membutuhkan biaya dan perawatan khusus, contohnya: iron and iron board,adaptor/charger, electric jack, hair dryer, praying mat/sajadah, mukenah, scissors, cutter dan lain-lain. Khusus untuk peminjaman iron and iron board biasanya hotel membatasi lamanya waktu peminjaman maksimal 2 jam, hal ini mengingat adanya tamu lain yang akan meminjamnya lagi.

TIPS

Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti permintaan tambahan guest supplies/ amenities, cukup dicatat ke dalam log book saja untuk mengetahui pengantarannya. Sedangkan barang yang lainnya sebelum dicatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama pula pada saat diambil kembali. Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap dan jelas!

PROSEDUR PENGIRIMAN BARANG YANG DIPINJAM OLEH TAMU, MENGATUR PERLENGKAPAN YANG DIPINJAM OLEH TAMU, DAN PROSEDUR PENGAMBILAN PERLENGKAPAN YANG DIPINJAM OLEH TAMU

Prosedur pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu

· Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik

· Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan

· Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

· Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli)

· Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office)

· Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

TIPS

Perlu untuk diingat! Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu (agar tidak terjadi salah faham). Jangan lupa catat dengan jelas nama dan nomor kamar tamu serta tanggal peminjaman barang. Perhatikan dan perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan dan pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan dan keselamatan kerja.

MENGATUR PERLENGKAPAN YANG DIPINJAM OLEH TAMU

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu.

a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Cot):

· Letakkan tempat tidur bayi dan buka lipatannya

· Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman

· Siapkan tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan.

b) Seterika dan Meja seterika :

· Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu.

· Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut.

· Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

TIPS

Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan standar keamanan dan keselamatan kerja.

PROSEDUR PENGAMBILAN PERLENGKAPAN YANG DIPINJAM OLEH TAMU

· Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya.

· Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

· Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya.

· Catat pengembalian barang dalam log book.

· Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu.

TIPS

Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat/diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung/ komplain.

A. Guest loan item dengan tambahan biaya

Contoh Guest loan item dengan tambahan biaya dapat dilihat pada gambar-gambar di bawah ini :

1. Extra bed

2. Baby cot / crib

3. Wheel chair

4. LCD/infocus

5. Over Head Projector (OHP)

6. Laptop

7. Slide/screen

B. Guest loan item tanpa tambahan biaya

Contoh Guest loan item tanpa tambahan biaya dapat dilihat pada gambar-gambar di bawah ini :

1. Iron 

2. Iron board

3. Adaptor/charger

4. Electric jack

5. Hair dryer

6. Scissors

7. Cutter

PENERAPAN LAYANAN HOUSEKEEPING DI LU MINOR HOTEL KOTA

Di Luminor Hotel Kota, memiliki ketentuan dalam menghadapi atau melayani tamu. Berikut ini adalah hal yang harus diperhatikan oleh petugas. 

1. Petugas yang menerima telepon dari tamu harus diangkat secepat mungkin dan memberikan sapaan dan menjawab dengan sopan. Petugas juga harus mendengarkan tamu dengan baik supaya tidak terjadi kesalahan. Kemudian ditutup dengan ucapan terima kasih dan meletakan telepon dengan perlahan.

2. Jika ada tamu yang meminta (request) sesuatu harus segera ditangani. 

3. Jika petugas pergi mendatangi tamu ke kamarnya petugas harus mengetuk pintu tamu.

4. Jika ada tamu yang bertanya kepada petugas, harus dijawab dengan jelas supaya tidak ada kesalahpahaman. 

5. Petugas wajib senyum, sapa, dan salam terhadap tamu.